I. IDENTIDAD DEL PROVEEDOR Y ALCANCE JURÍDICO
Baisheng International Limited, S.A. de C.V. (en adelante, “Baisheng”), sociedad constituida conforme a las leyes de los Estados Unidos Mexicanos, es la entidad responsable de la comercialización, distribución y venta directa al consumidor final de productos marca “vivo” y accesorios autorizados dentro del territorio nacional.
Baisheng opera a través de:
• Sus canales oficiales de distribución física y digital en México.
• La plataforma oficial de comercio electrónico denominada VIVOSHOP.
VIVOSHOP:
• No es un tercero independiente.
• No es intermediario.
• No es marketplace.
• No representa a vendedores externos.
• No actúa en nombre de terceros.
Toda operación celebrada en VIVOSHOP constituye una operación directa entre el
consumidor y Baisheng.
II. DEFINICIONES OPERATIVAS
Para efectos de interpretación clara y uniforme:
− Activación: Encendido inicial del dispositivo móvil que implique:
• Configuración de idioma.
• Vinculación a red.
• Registro o vinculación a cuenta personal.
• Generación de IMEI activo en red nacional.
− Consumidor: Persona física que adquiere productos para uso personal y no con fines
de reventa.
− Dictamen técnico: Evaluación formal realizada por personal autorizado.
− Entrega: Momento en que el operador logístico registra la recepción física del
producto por el consumidor.
− Guía de retorno: Documento logístico oficial emitido por Baisheng para devolución
autorizada.
− Pedido: Solicitud formal de compra generada electrónicamente tras aprobación de
pago.
− Producto sin uso: Producto que no ha sido activado, configurado, vinculado,
alterado o manipulado más allá de inspección visual razonable.
III. PROCESO DE COMPRA Y FORMACIÓN DEL CONSENTIMIENTO
Un pedido se considera perfeccionado únicamente cuando:
1. 2. 3. 4. El pago ha sido aprobado.
El sistema antifraude lo ha validado.
Se ha generado número de orden.
Se ha enviado confirmación electrónica.
Antes de esa etapa, Baisheng podrá cancelar sin responsabilidad.
El consumidor reconoce que:
• Los precios pueden estar sujetos a errores tipográficos manifiestos.
• La disponibilidad depende de inventario real al momento de validación.
III BIS. VALIDACIÓN DE COMPRA
1. Todo pago está sujeto a aprobación por parte de la institución financiera emisora y a
validación por los sistemas internos antifraude de Baisheng.
2. Baisheng podrá realizar procesos de verificación adicionales dentro de un plazo de 24
a 48 horas antes de autorizar el envío.
3. En caso de que la operación sea identificada como sospechosa, irregular o con riesgo
de contracargo, Baisheng podrá cancelar la orden y gestionar la reversión del pago sin
responsabilidad.
4. Las promociones a meses sin intereses estarán sujetas a disponibilidad, aprobación
bancaria y términos del emisor del medio de pago.
5. Rechazos automáticos, devoluciones o cancelaciones realizadas por el banco emisor
no serán responsabilidad de Baisheng.
IV. ENVÍOS: PROCESO DETALLADO
1. Fase de Preparación
Incluye:
• Validación antifraude.
• Asignación de inventario.
• Embalaje certificado.
• Registro de IMEI asociado a orden.
• Generación de guía.
Tiempo estimado: 1 a 3 días hábiles.
2. Fase de Transporte
Tiempo estimado: 1 a 7 días hábiles. Los tiempos son estimados y no constituyen garantía
de fecha exacta de entrega. (El plazo pudiera extenderse en casos de zonas extendidas o
de difícil acceso, o fuera de la Republica Mexicana.)
Responsabilidad del operador logístico externo.
Factores que pueden impactar tiempos:
• Zona extendida.
• Condiciones climáticas.
• Eventos extraordinarios.
• Saturación operativa.
• Casos fortuitos o de fuerza mayor.
Baisheng no controla rutas, horarios ni decisiones del operador.
3. Recepción y Revisión Inmediata
El consumidor deberá:
• Revisar integridad externa.
• Verificar ausencia de golpes.
• Validar sellos.
• Confirmar coincidencia de modelo.
Si detecta daño visible:
• Rechazar entrega, o
• Aceptar bajo anotación expresa en guía.
Reporte obligatorio dentro de 24 horas con evidencia fotográfica clara.
El envío será gratuito únicamente en compras cuyo monto total sea igual o superior a
$1,000.00 MXN. En compras de monto inferior, el costo de envío será cubierto por el
consumidor y se informará previo a la confirmación del pedido.
V. CANCELACIONES
1. Antes del despacho
Procede solo si:
• No se ha generado guía.
• No ha salido de almacén.
• No ha sido asignado a transporte.
Tiempo de respuesta: máximo 24 horas hábiles.
2. Después del despacho
No procede cancelación directa.
El proceso deberá reconducirse como devolución.
VI. DEVOLUCIONES:
1. Plazo Legal
5 días naturales posteriores a entrega registrada.
El cómputo:
• Incluye fines de semana.
• Inicia al día siguiente de entrega.
2. Requisitos Materiales Exhaustivos
El producto deberá:
• No haber sido activado. No presentar IMEI activo
• No estar vinculado a cuenta Google, vivo ID u otra.
• No haber sido insertada SIM.
• No tener rayaduras, golpes, microgolpes.
• No presentar rastros de cualquier uso.
• No tener carga eléctrica alterada (daño eléctrico por un uso fuera del indicado en
el manual de usuario).
• Mantener plásticos protectores.
• Conservar accesorios sellados.
La inspección será visual, electrónica y de sistema.
3. Procedimiento Secuencial
1. Solicitud vía canal oficial.
2. Generación de folio.
3. Envío de fotografías.
4. Validación preliminar.
5. Emisión de guía.
6. Envío por parte del consumidor.
7. Recepción en almacén.
8. Inspección técnica (hasta 5 días hábiles).
9. Emisión de dictamen.
10. Autorización o rechazo.
11. Procesamiento financiero.
En devoluciones por decisión del consumidor sin defecto confirmado, el costo de la guía
de retorno será asumido por el consumidor y podrá descontarse del monto a reembolsar.
En devoluciones derivadas de defecto confirmado mediante dictamen técnico, Baisheng
absorberá el costo logístico correspondiente.
4. Supuestos de Rechazo Expreso
• Activación inicial detectada.
• Registro IMEI en red.
• Software modificado.
• Golpes.
• Humedad.
• Componentes o accesorios faltantes, dañados, diferentes y/o faltantes de
cualesquiera de sus componentes.
• Caja dañada, alterada o modificada, o sin caja.
• Faltante de documentación manuales o pegatinas.
En caso de rechazo:
• Se notificará por escrito.
• Se devolverá al consumidor.
Accesorios (IoT): Tratándose de accesorios, audífonos, dispositivos wearable o productos de uso personal, únicamente procederá devolución cuando exista defecto técnico confirmado mediante dictamen. No procederán devoluciones por razones de higiene, uso personal o mera inconformidad.
VI BIS. DISTINCIÓN DE SUPUESTOS DE DEVOLUCIÓN
Las devoluciones podrán solicitarse bajo dos supuestos diferenciados:
A) Devolución por decisión del consumidor (sin defecto):
Procede únicamente dentro de los 5 días naturales posteriores a la entrega y siempre que
el producto se encuentre sin activar, sin uso y en condiciones originales conforme al
apartado VI.
B) Devolución por defecto o falla funcional (DOA):
Cuando el producto presente una falla técnica, defecto de fabricación o imposibilidad funcional no atribuible al consumidor, podrá solicitarse devolución dentro de los 30 días naturales posteriores a la entrega, aun cuando el empaque haya sido abierto para verificación inicial.
En estos casos, el producto estará sujeto a dictamen técnico para determinar la procedencia de reembolso, sustitución o aplicación de garantía.
VII. GARANTÍA
1. Cobertura
Defectos de fabricación.
Defectos de fabricación durante el periodo de garantía establecido en https://www.vivo.com/mx/index/warrantyTerms.
Incluye:
• Fallas internas.
• Defectos de ensamblaje.
• Componentes defectuosos.
No incluye:
• Daño físico.
• Caídas.
• Exposición a líquidos.
• Reparaciones por terceros.
• Alteración de firmware.
2. Diagnóstico Técnico Detallado
Incluye:
• Inspección externa.
• Revisión de indicadores internos de humedad.
• Prueba funcional.
• Escaneo electrónico.
• Validación de software.
• Verificación de historial IMEI.
Plazo máximo: 10 días hábiles.
3. Resoluciones Posibles
i. Reparación.
ii. Sustitución.
iii. Reembolso proporcional considerando depreciación razonable.
VIII. REEMBOLSOS
Proceden solo tras:
1. Recepción física.
2. Dictamen favorable.
3. Validación administrativa.
Plazos:
1. 2. Autorización: hasta 15 días hábiles.
Procesamiento bancario: hasta 30 días naturales.
El tiempo de acreditación depende exclusivamente de la institución financiera.
IX. PROGRAMA V.SAFE
V.Safe es un programa adicional voluntario que puede incluir:
• Protección contra daño material
• Protección extendida conforme a los términos aplicables del programa V.Safe.
• Protección contra robo con violencia, conforme a los términos aplicables del
programa V.Safe.
• Para mayor información acudir a https://www.vivo.com/mx/content/vsafe
Requiere:
• Registro formal.
• Cumplimiento de requisitos establecidos por el programa conforme a los términos aplicables del programa V.Safe.
• Pago correspondiente cuando aplique.
Puede incluir:
• Deducible.
• Limitaciones por evento.
• Exclusiones específicas.
No sustituye garantía legal.
X. OBLIGACIONES DEL CONSUMIDOR
El consumidor deberá:
• Respaldar información.
• Desvincular cuentas.
• Restablecer valores de fábrica.
• Empacar adecuadamente.
• No enviar objetos distintos al producto y a sus accesorios originales.
Si el consumidor envía accesorios no relacionados, Baisheng no asume responsabilidad por su resguardo.
XI. INTERPRETACIÓN Y RESOLUCIÓN
Se aplicará la Ley Federal de Protección al Consumidor.
En caso de controversia:
• Se privilegiará solución directa.
• El consumidor podrá acudir a PROFECO.
XII. ATENCIÓN AL USUARIO Y SOPORTE TÉCNICO
Para cualquier duda, aclaración o reporte de falla y garantías, ponemos a su disposición nuestros canales oficiales de comunicación. Nuestro equipo de soporte está listo para asistirle a través de los siguientes datos de contacto y horarios de atención:
WhatsApp [5588973133]
• 08:00-21:00 de lunes a domingo
Chat en vivo
• 08:00-21:00 de lunes a domingo
Atención Telefónica:
• 800-461-0007
o Serie X80 (08:00-21:00 de lunes a domingo)
• 5510361166
o 08:00-21:00 de lunes a domingo
• 800-461-7784
o 08:00-21:00 de lunes a domingo
• Correo electrónico:
o soporte@mx.vivo.com
XIII. CASOS NO PREVISTOS
Todo supuesto no regulado de manera expresa en la presente Política será resuelto exclusivamente por Baisheng International Limited, S.A. de C.V., mediante determinación fundada y documentada, con base en criterios técnicos, jurídicos, antifraude y de control operativo interno.
1. Aplicación normativa supletoria.
En ausencia de disposición específica, se aplicarán de forma supletoria la Ley Federal de Protección al Consumidor, la legislación civil y mercantil vigente, así como los lineamientos internos operativos, técnicos y de cumplimiento de Baisheng, sin que ello implique ampliación automática de derechos más allá de lo legalmente exigible.
2. Facultad de evaluación técnica integral.
Baisheng podrá apoyarse en:
o Trazabilidad electrónica y registros IMEI.
o Historial de activación y vinculación a cuentas.
o Bitácoras de sistema.
o Registros logísticos.
o Evidencia fotográfica, videográfica o pericial.
o Indicadores internos de manipulación, uso, apertura o alteración.
La sola detección de inconsistencias técnicas o riesgos razonables de fraude facultará a Baisheng a negar la procedencia de la solicitud.
3. Cláusula antifraude y abuso de derecho.
No serán procedentes solicitudes que, aun no previstas expresamente, impliquen:
o Uso indebido del derecho de reversión.
o Intento de sustitución de equipo.
o Alteración, manipulación o intervención de software o hardware.
o Simulación de defectos.
o Aprovechamiento de vacíos interpretativos.
o Conductas sistemáticas o reiteradas que evidencien patrón de abuso.
Baisheng se reserva el derecho de bloquear transacciones futuras cuando existan indicios razonables de conducta fraudulenta.
4. No creación de precedentes ni modificación tácita.
Cualquier solución excepcional otorgada por cortesía comercial, conciliación o criterio
discrecional:
o No constituye reconocimiento de derecho.
o No modifica la política.
o No genera precedente obligatorio.
o No implica renuncia a derechos.
o No podrá ser invocada en casos posteriores.
5. Limitación de responsabilidad en vacíos operativos,
En situaciones extraordinarias no previstas que deriven de:
o Fallas sistémicas de terceros.
o Interrupciones tecnológicas externas.
o Eventos de fuerza mayor.
o Disposiciones regulatorias sobrevenidas.
o Restricciones logísticas fuera del control directo de Baisheng. La responsabilidad de Baisheng se limitará estrictamente a lo legalmente exigible conforme a la normativa aplicable.
6. Interpretación restrictiva.
Las disposiciones de devolución, cancelación y reembolso deberán interpretarse de manera estricta y no extensiva. La ausencia de prohibición expresa no implica autorización automática.
7. Carga probatoria.
En supuestos no previstos, corresponderá al consumidor aportar evidencia suficiente que acredite la procedencia de su solicitud. La falta de prueba idónea podrá dar lugar a resolución desfavorable.
XIV. PRIVACIDAD Y USO DE DATOS PERSONALES
Baisheng International Limited, S.A. de C.V. tratará los datos personales del consumidor conforme a la legislación mexicana aplicable en materia de protección de datos, exclusivamente para la gestión de pedidos, pagos, envíos, devoluciones, garantías, reembolsos, atención al cliente, validaciones antifraude y cumplimiento de obligaciones legales y contractuales. Para tales fines,
podrá recabar y procesar datos de identificación, contacto, transaccionales y datos técnicos del dispositivo, incluyendo IMEI, historial de activación y registros de sistema, cuando resulte necesario para control operativo, seguridad y prevención de fraude.
Los datos podrán ser compartidos únicamente con operadores logísticos, instituciones financieras, centros de servicio autorizados y proveedores tecnológicos, bajo obligaciones de confidencialidad y en la medida estrictamente necesaria para cumplir las finalidades señaladas.
El consumidor podrá ejercer sus derechos ARCO conforme al Aviso de Privacidad integral disponible en los canales oficiales de Baisheng, el cual se entenderá aceptado al realizar un pedido o utilizar los servicios asociados.
BAISHENG INTERNATIONAL LIMITED, S.A. DE C.V. 2026.